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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策定日　令和７年 9月 3 日
カスタマーハラスメントに対する基本方針

１.基本理念

当社は、お客様に最適なサービスを提供することを目指すと同時に、従業員が安心して業務に取り組め
る職場環境の構築を重視しています。
お客様からのご意見や苦情は真摯に受け止め、サービスの改善に役立ててまいりますが、社会通念上許
容される範囲を超える不当な要求や言動、従業員に対する暴言、ハラスメント行為等に対しては、毅然
とした態度で対応します。

２.カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとはお客様からの言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして
その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される
ものを指します。
具体的には以下の行為を含みますが、これらに限定されません。
・暴力、身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつけるなど。
・ 脅迫、威嚇、恐喝：生命、身体、財産等に危害を加えることを示唆する言動、金銭や不当なサー
ビスの要求など。
・ 暴言、人格否定：大声での叱責、侮辱、差別的な発言、執拗な罵倒など。
・ セクシュアルハラスメント：性的な言動、嫌がらせ、わいせつな行為など。
・ 威圧的な言動：⾧時間にわたる居座り、執拗な電話やメール、SNS での誹謗中傷など。
・不当な要求：度を超えた金品やサービスの要求、土下座の強要、特定の従業員の懲戒や解雇の要
求など。
・プライバシーの侵害：従業員の個人情報を執拗に聞き出す、つきまとうなどの行為。
・ 業務妨害：正当な理由のない業務妨害、施設の損壊など。

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３.基本的な対応方針

・お客様対応の原則: お客様からのご意見・ご要望には、常に誠実かつ丁寧に対応し、問題解決に

努めます。

・初期対応: カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、担当者は一人で抱え込まず、

速やかに上司に報告し、複数の従業員で対応します。

・記録の重要性: カスハラ行為の具体的な内容、日時、場所、言動、対応した従業員名などを詳細

に記録します。可能であれば、録音・録画、目撃者の確保なども検討します。

・毅然とした対応: 社会通念上許容される範囲を超える要求や言動に対しては、明確に拒否の意思

表示を行います。状況によっては、サービスの提供中止、退去要請、法的措置を講じることも辞
しません。

・外部機関との連携: 悪質な事案については、警察、弁護士等の専門機関と連携し、相談や協力を

求めます。

４.従業員への周知と教育

・本方針は、すべての従業員に周知徹底します。
・ カスタマーハラスメントに関する研修を実施し、従業員が適切な知識と対応スキルを身につけ
られるよう支援します。
・ 従業員が安心してカスハラ事案を報告・相談できる窓口を明確にし、プライバシーに配慮した上
で対応します。

５.法的措置について

当社は、従業員に対するカスタマーハラスメント行為が、刑法上の犯罪行為（暴行罪、脅迫罪、強要罪、
名誉毀損罪、業務妨害罪など）や民法上の不法行為（損害賠償請求など）に該当すると判断した場合、
躊躇なく法的措置を講じます。

６.改定

本方針は、社会情勢の変化や当社の状況に応じて、適宜見直し・改定を行います。